С хамским поведением в магазине, отеле или ресторане сталкивались многие, но лишь немногие знают, как правильно вести себя в такой ситуации. Рассказываем, чем регулируются правила поведения сотрудников сферы обслуживания, как они должны себя вести и что делать в случае грубости и хамства с их стороны.
Как должны вести себя сотрудники сферы обслуживания?
В действующем законодательстве отсутствуют специальные нормы, определяющие порядок и правила поведения сотрудников сферы обслуживания. Однако в силу ч. 1 ст. 189 ТК РФ правила поведения могут быть определены внутренними, локальными нормативными актами, обязательными для соблюдения и исполнения всеми работниками.
Единого формата корпоративных правил нет, они зависят от конкретной организации.
Обязательные правила поведения:
- отсутствие грубости по отношению к клиенту;
- исключительно культурное общение;
- уважение и постоянное внимание.
Недопустимо и запрещено:
- использование ненормативной лексики, оскорблений, агрессивного общения;
- демонстрация нетактичных жестов;
- применение силы, драки.
Ничего не будет за хамское обслуживание?
Само по себе хамство не является административным правонарушением и тем более уголовным преступлением. Кроме этого, несоблюдение норм морали и этики не означает неисполнение работником трудовых обязанностей и не является дисциплинарным проступком.
Однако если правила поведения закреплены в локальном нормативном акте и сотрудник своим поведением нарушает их, работодатель может привлечь его к дисциплинарной ответственности.
При этом важно учитывать, что привлечение к дисциплинарной ответственности является правом работодателя, а не обязанностью. Он может сам выбрать меру ответственности, либо вообще отказаться от наложения взыскания.
По этой причине, если работодатель лояльно относится к сотруднику, он может заверить клиента в принятых мерах и даже создать определенную видимость, но без каких-либо юридических последствий.
Ударить клиента?
Применять физическую силу по отношению к другому человеку запрещено, независимо от того является он клиентом или нет. В зависимости от обстоятельств и последствий, нарушителя могут привлечь к административной и даже уголовной ответственности.
Вместе с этим в законе содержится такое понятие, как необходимая оборона. Его суть заключается в том, что не является нарушением причинение вреда посягающему лицу в состоянии необходимой обороны. Иными словами, защищать себя или другого человека, в том числе путем нанесения ударов возможно, если действия клиента связаны с насильственным посягательством и представляют угрозу жизни и здоровью окружающих. Например, если он напал на сотрудников, посетителей.
Относятся по-хамски: что делать?
Независимо от ситуации не стоит самому переходить на грубость и оскорбления. Важно помнить, что за нарушение общественного порядка предусмотрена ответственность. Также нельзя применять к сотруднику физическое насилие — за это грозит вплоть до уголовной статьи. Единственное исключение — необходимая оборона от преступного посягательства.
Если сотрудник нарушает нормы этикета и морали, допускает себе банальные грубости, невнимательно, неуважительно и неаккуратно себя ведет, следует просить книгу жалоб и предложений и писать в ней свою претензию. Администрация обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, принять соответствующее решение и уведомить о нем по оставленным контактным данным. Также можно напрямую пожаловаться администратору, директору, либо подать жалобу на их имя.
Кроме этого, клиент вправе обратиться в Роспотребнадзор. Сюда нужно жаловаться не на хамство или несоблюдение норм этикета, а на конкретные нарушения работы. Например, сотрудник не дал сдачу, отказался представить книгу жалоб и предложений.
Если сотрудник допустил по отношению к клиенту нецензурную брань, либо применил силу, например, толкнул или ударил, можно спокойно вызывать сотрудников полиции. За простые оскорбления следует писать заявление о привлечении к административной ответственности за нарушение общественного порядка. За угрозы и физическое насилие ответственность может быть выше, вплоть до уголовной, здесь квалификацией будут заниматься правоохранительные органы.
Как накажут за хамское поведение?
В рамках дисциплинарной ответственности работодатель вправе наложить на работника взыскание, предусмотренное ТК РФ. В зависимости от тяжести совершенного проступка это может быть замечание, выговор или увольнение. Как правило, увольнение применяется только в случае, если сотрудник систематически и постоянно ведет себя неподобающим образом.
За оскорбление клиента согласно ст. 5. 61 КоАП РФ, сотруднику грозит штраф в размере до 5 тысяч рублей, а за нарушение общественного порядка и нецензурную брань вплоть до 15 суток административного ареста по ст. 20. 1 КоАП РФ.
Наиболее серьезная ответственность предусмотрена за физическое насилие. Даже выталкивание или одиночный удар, совершенные из хулиганских побуждений, могут быть расценены как побои и квалифицированы по ст. 116 УК РФ. За нанесение побоев виновному грозит вплоть до 2 лет лишения свободы.
В случае наступления легкого, среднего или тяжкого вреда здоровью, действия сотрудника могут быть квалифицированы по ст. ст. 115, 112, 111 УК РФ, соответственно, с максимальным наказанием в случае смерти потерпевшего до 15 лет лишения свободы.
Компенсация морального вреда за хамство
Независимо от того, получилось или нет привлечь сотрудника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности, клиент вправе требовать возмещения причиненного ущерба и компенсации морального вреда. Этот вопрос может быть решен в рамках уголовного дела или дела об административном правонарушении, однако обратиться в суд можно и отдельно.
Для этого нужно составить исковое заявление с учетом требований ГК РФ, Закона «О защите прав потребителей», ГПК РФ. В тексте должны быть изложены обстоятельства произошедшего, указаны конкретные нарушения и изложены требования. При отсутствии знаний и опыта, за составлением иска лучше обратиться за помощью к юристам.
Практика показывает, что взыскать компенсацию морального вреда вполне реально, однако не стоит рассчитывать на крупные суммы. В среднем за простое оскорбление суды присуждают не более 10 тысяч рублей.
Компенсация ущерба
В соответствии со ст. 1068 ГК РФ, работодатель несет ответственность за действия работника, совершенные им при исполнении трудовых обязанностей. В рамках этого именно компания возмещает ущерб, выплачивает компенсацию и приносит свои извинения.
Больше информации — в нашем Telegram-канале, подписывайтесь!
