Константин Бахтин для агентства «РЖД-Партнер».
Клиент интернет-магазина не обязан оплачивать товар и нести иные сопутствующие расходы, если доставка произошла без его ведома, например, из-за технической ошибки или по другим причинам.
В соответствии с п. 4 ст. 26. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей», отказаться от товара можно в любой момент до его получения, а после получения — в течение 7 дней.
В случае обнаружения в личном кабинете заказа, который никогда не совершался, следует как можно быстрее подать магазину претензию. Можно попытаться обратиться в техническую поддержку, но как показывает практика, добиться решения проблемы таким путем вряд ли получится.
Претензия составляется в свободной форме, но в ней нужно максимально подробно описать все обстоятельства произошедшего и заявить определенные требования, например, потребовать отмены заказа или возврат средств. В случае игнорирования претензии, либо получения отказа, придется готовить исковое заявление и обращаться в суд. Дополнительно можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Содержание иска в целом похоже на претензию, однако к нему нужно приложить как можно больше подтверждающих позицию документов. В качестве доказательств могут использоваться практически любые материалы: скриншоты электронный переписки с продавцом и страницы интернет-магазина с личным кабинетом, платежные документы, сам товар и т.д.
Поскольку в данном случае действия маркетплейса полностью противоречат требованиям законодательства о защите прав потребителей, успешное разрешение спора остается лишь вопросом времени. Положительной судебной практики по делам данной категории много, поэтому шансы на получение возмещения довольно высокие.
Если магазин уже списал деньги за сам товар, либо за его возврат, то в целом порядок действий аналогичный — подавать претензию и в случае необходимости идти с исковым заявлением в суд.
Обращаться в правоохранительные органы, например, с заявлением о мошенничестве, нецелесообразно, поскольку рассмотрение споров о нарушении прав потребителей не относится к их компетенции. Иная ситуация, если третьи лица взломали личный кабинет и самостоятельно для себя заказали определенные товары. В таком случае имеет смысл написать заявление в полицию, но нужно понимать, что шансов найти злоумышленников крайне мало.
Подробнее: Мошенничество в Wildberries
